2. nov, 2016

Vijf type klanten die uw resultaat negatief beinvloeden

In het vorige blog sprak ik over 4 manieren om te groeien. En bij stap 1 sprak ik over verkrijgen van de juiste cliënten. Maar wat zijn de juiste cliënten? Past uw kantoor wel bij uw soort client? Er zij zoveel soorten maar ook gedragen zich allemaal verschillend. Hoe moet u daarop reageren.


U kent de gezegde wel de klant heeft altijd gelijk. Graag wil ik dat verfijnen in, de juiste klant heeft altijd gelijk. Veel accountants besteden veel hoeveelheid tijd aan clienten die eigenlijk niet de juiste voor hun praktijk zijn. Uit eigen ervaring weet ik dat u meer clienten krijgt als u leert nee te zeggen tegen de verkeerde clienten en of de juiste reactie geeft op "foute" clienten. Hier volgt een beschouwing over 5 type clienten en hoe u hierop dient te reageren.

1. De onderhandelaar

De onderhandelaar is een berekend type en dit uit zich in het feit dat hij steeds het onderste uit de kan probeer te onderhandelen. Het is hun obsessie.

U hebt een paar opties met zo'n type: Bijvoorbeeld door van repliek te dienen en hem te vertellen dat er geen deal is en dat de prijs de prijs is. Of speel het spel en bied hem iets van een lagere waarde. Dit heet ook wel de "soft dollar" optie. Geef zo iemand een gratis rapport om te downloaden of iets dergelijks in plaats van hem een prijskorting te geven.

Bij een client heb ik eerder voor de tweede optie gekozen. Er was een klik met een client en ik wist dat hij serieus geïnteresseerd was in mijn dienstenpakket. Uit eerdere gesprekken wist ik dat hij altijd het een sport vond om een iets te scoren bij een deal. Nu was het toeval dat ik een paar Panalitix petten had met daarop groot het woord Yes. Aan het einde van de ontmoeting vroeg ik of hij kinderen had. Hij antwoordde ja, twee jongens. Ik haalde drie petten te voorschijn en ik zij "die zijn voor jou en de kids". Ik had zijn soft spot geraakt en een deal beklonken.

Bij dit type moet u weerstand bieden, bied iets van lage waarde in plaats van een korting en vaak verkrijgt u op deze wijze de klandizie van de onderhandelaar.

2. De Perfectionist

Dit type kan u helemaal gek maken, niets is goed genoeg. Spijkers op laag water zoeken. Ze speuren op (tik)foutjes in de offerte of zelfs uw reclame uittingen op uw website. Als er maar iets kleins fout gaat met uw dienstverlening, service dan krijgt u dat te horen van de perfectionist. Vaak staat de perfectionist in zijn recht om te klagen. Als dienstverlener moet u een hoge standaard van kwaliteit na streven maar het kan geen kwaad de perfectionist eens te wijzen dat het doel is te streven naar succes en niet perfectie.

Een tactiek is om ze bedanken voor hun feedback. Vaak ervaren ze het als een compliment. Het is voor u een kleine moeite maar het betekent veel voor hen. U kan ze plezieren door te zeggen door ze te bedanken en toezeggen hun suggestie intern te bespreken. Dat hoeft u als accountant niet te doen, u kan dit delegeren aan uw client service coördinator en dit doet wonderen. Ze voelen zich direct vereerd met zo'n reactie.

Vertaald naar uw dienst of product is het zaak dat u in de opdrachtbevestiging duidelijk formuleert wat u wel en niet levert. Ik heb zelfs ervaren dat de perfectionist klaagde over dienstverlening die we niet overeengekomen waren en hadden geleverd maar hij wel zelf dacht recht op te hebben! Een goed gesprek werkt verhelderend en biedt extra (advies)werk.

3. De agressor

Als u als accountant een goede band heeft met uw client betekent dit niet dat uw medewerkers dat ook hebben. Het type agressor vertoont vaak tirannieke gedragingen jegens zijn ondergeschikten. Die ook op hun beurt een hekel krijgen aan hun baas. Maar niet alleen zij klagen. Als medewerkers van uw kantoor medewerkers beginnen te klagen over een client dan dient u in te grijpen.
Ik kwam ooit zo'n client tegen die zich ontpopte als een agressor. Hij was een geschikte peer als ik met hem sprak. Maar net als "mister hyde en doctor jekyll" veranderde zijn persoonlijk du moment als hij met mijn medewerkers sprak. Hij was bot, agressief en deed onredelijke verzoeken met als gevolg dat zijn het hele kantoor verstarde als hij verscheen. Dat was mij ook niet ontgaan en ik ging een goed gesprek aan. Ik vertelde wat voor impact zijn gedrag had en dat als dit niet verranderde ik niet langer zijn accountant zou kunnen zijn. Opvallend was dat hij zich niet van bewust was, en als een gentlemen maakte hij zijn excuses in woord en daad. Bovendien kwam hij de volgende dag naar kantoor met een groot bosbloemen. Maar belangrijker zijn gedrag was verbeterd en de relatie was hersteld.

4. De koopjesjager

"Oh, dat is duur!"
"Ik had niet verwacht dat het zoveel kost"
"Kan je niet goedkoper doen?"

Dat zijn reacties die u hoort van de prijs-gevoelige client. De grootste uitdaging voor accountants is dat zij de verleiding op een negatieve reactie over de prijs door een beperkt aantal clienten kunnen weerstaan. Dit kan namelijk een grote impact hebben op de marges en winstgevendheid.

Dit type client is niet moeilijk te weerstaan. Veel mensen hebben de dringende behoefte om over de prijs te beginnen. Dat is een typisch een (Nederlandse) karaktertrek. Maar veel vinden het lastig om over de prijs te onderhandelen. Sommige onderhandelen niet eens. Maar zij een drang om altijd te klagen over de prijs. Maar veel klagers houden geen voet bij stuk om te vertrekken bij niet verkrijgen van een lagere betaling en betalen gewoon. Dit in tegenstelling tot accountants. Die doen het tegenovergestelde en geven een korting of prijsverlaging aan alle klagers en soms zelfs aan clienten die niet klagen!

Iedere accountant kent zijn cijfers. Niets is menselijker om in het verleden toch onbewust korting te hebben gegeven. Stel dat kortingen werden gegeven van 15%. En nu stopt u ermee en dit gaat herstellen door een aankondiging van een prijsstijging van 15%. Zelfs al zou maar 30% de prijsstijging accepteren heeft dit een significant effect op uw winst.

Ook moet u een prijsdiscussie door een client of lead niet negatief ervaren. Het is ook een teken van interesse in uw diensten en kantoor. Zie dit meer als informatieverzoeken dan als klaagschrift. Met dit in gedachte reageert u minder verdedigend en meer commercieel.

5. De bandenschopper

Dit type client kost heel veel tijd zonder dat het tot resultaat leidt. Ze zijn langzaam, kijken rond en vragen veel, heel veel. De bandenschopper neemt lastig beslissingen. En dat is uw grootste zorg.

Ontmoet u dit type dan moet u afvragen of echt nieuw werk van deze lead of cliënt nodig heeft. Als die behoefte er niet is moet u hier niet teveel tijd in besteden en wees direct. Ik geef u een voorbeeld, als u voor de derde maal een discussie voert over hetzelfde onderwerp en er worden geen stappen gezet. Zeg dan direct op de man af:"Dit is de derde maal dat we dit bespreken en we komen niet verder, daarom stel ik voor om dit op te pakken of het zo te laten".

Vaak moet u de bandenschopper de helpende hand bieden bij zijn beslissingen. Vraag een verkoopmanager en die weer dat een "nee" een veel beter is dan een "misschien". Als rekenmeester spreekt een cijfer voorbeeld meer. Stel dat 20% van uw tijd opgaat aan dit type en u verlaagt dit naar 10% Hoeveel tijd bespaart u, die u beter had kunnen besteden om ander clienten te helpen die wel uw diensten wensen.

Tel. 020-4820612
www.panalitix.com
www.proactiveaccountants.nl