6. okt, 2015

De Client Service Coordinator als efficiency promoter

Mijn vorige blog over de Client Service Coördinator (CSC) heeft wat los gemaakt. Mijn mailbox explodeerde zo'n beetje met verzoeken om een functiebeschrijving. Dat heeft mij doen besluiten om hier wat dieper op in te gaan. Voor alle geïnteresseerden een CSC is slechts een radertje in een efficiënte samenstelpraktijk.

Als u uw accountantspraktijk echt als een productiefabriek zou gaan managen, zou dat op een andere manier geschieden dan dat u nu zou doen met als resultaat dat uw efficiency omhoog schiet. In een normale productieomgeving sluit de verkoper (Partner) de deals en bepaalt de condities en geeft de order door aan de productie manager (Accountant) of hoofd bedrijfsbureau (CSC). Die laatste regelt de productie. De productie (CSC) bepaalt welke materialen nodig zijn en verzamelt deze bij de magazijnmeester (CSC) en plant vervolgens de productielijn. De productiemedewerkers (Assistenten of Accountants) gaan aan de slag, produceren het product en geven het af aan de kwaliteitscontroleur (Account Manager) voor goedkeuring. De distributiemanager (CSC) stuurt het product naar de verkoper (Partner of Account Manager) en die vervolgens met een goed advies gesprek waarde toevoegt en het volgende product verkoopt. Verloopt uw productie proces zo? Nee? Geen wonder dat uw doorlooptijd meer dan 10 dagen bedraagt en uw debiteurendagen meer dan 48 dagen.

Dat heeft alles te maken met de manier hoe het kantoor met de client omgaat en vervolgens aan het werk gaat. Maar onthoud een ding, het is uw zaak en niet die van uw client. De relatie moet gebaseerd zijn op uw condities en niet omgekeerd! De samenstel-praktijk wordt gekenmerkt door de wonderlijke situatie dat de leverancier van de grondstoffen (data) en de afnemer een en dezelfde persoon zijn. En u weet "garbage in, garbage out" met andere woorden de kwaliteit en de volledigheid van de data bepaalt de snelheid van de productie en kwaliteit van het eindproduct. Een aannemer weet wel beter. Die gaat ook niet aan de slag zonder er zich van te gewisse dat het bouwmateriaal volledig en conform de specificaties aanwezig zijn.

Maar meestal ziet uw proces er zo uit; U haalt een client binnen die ontevreden was bij zijn voorgaande accountant. Vervolgens zend u een opdrachtbevestiging en wel omdat het moet door de beroepsorganisatie. In deze overeenkomst staan uw tarieven (niet de vaste prijs want zover bent u doorgaans nog niet) en hoe het kantoor werkt. De potentiële client tekent, zonder zich erin te verdiepen wat dit inhoudt, de overeenkomst. Wanneer de accountant aan de slag gaat stuurt hij soms een simpele brief of checklist (soms helemaal niet). Maar in veel gevallen wordt dit nagelaten en laat de accountant het initiatief aan de client om het werk aan te dragen in een formaat en tijdstip dat de client bepaalt. Het nieuwe werk, wat onderhanden werk (OHW) heet arriveert en gaat vervolgens aan het werk. Wanneer de accountant aan het werk gaat realiseert hij al snel dat iets ontbreekt. Hij stopt het werk, koppelt dit terug met de client en wacht vervolgens. Een paar weken of soms maanden gaan voorbij en de ontbrekende informatie verschijnt. De accountant gaat verder waar hij gebleven is. Hij moet zich weer inleven en gaat dan verder en constateert ..... er ontbreekt weer iets. Verdorie! Weer stoppen, communiceert dit met de client en begint weer te wachten. Het gevraagde materiaal komt weer en de aangifte komt af.

Deze krankzinnige aanpak leidt ertoe dat een accountant wel met 15-30 jobs tegelijk bezig is. Dat zijn de krankzinnige 'open jobs'. De meest efficiënte kantoren met de snelste doorlooptijd per job, beperken het aantal jobs per accountant op niet meer dan 3 en focussen op een gemiddelde doorlooptijd van 10 dagen of minder. Ik ontmoette een kantoor in Australië tijdens mijn studiereis die als slogan had 'if we ain't do it within 10 days you get it for free!'. Vergelijk het met de pizzakoerier die als hij niet binnen 15 minuten levert de pizza gratis geeft. Dat is pas een service voor de client!

Behalve dat accountants teveel open jobs hebben, doen zij ook teveel administratief werk dat gerelateerd is aan het samenstel en aangifte werk. Proactieve Accountants Network (PAN) heeft een Lijst met 30 taken opgesteld waarvan zeker 22 daarvan regelmatig onnodig door accountants worden uitgevoerd.

30 administratieve taken;
1. Cliënten toevoegen en verwijderen in CRM pakketten
2. ID middelen en BSN opvragen
3. Opdrachtbevestiging opstellen en verzenden
4. Scannen, archivering en dossiervorming van ontvangen informatie
5. Aanmelding SBA, uitstel aanvragen en aanvragen fiscaal nummer
6. Maken en veranderen van afspraken
7. Facturatie
8. Checklisten om informatie opstellen en verzenden inzake jaarwerk
9. Review and controleren van ontvangen cliënt gegevens
10. Benaderen van cliënten voor ontbrekende gegevens
11. Plannen van alle opdrachten in werkrooster en whiteboards
12. Opstellen en voorbereiding van de werkprogramma's
13. Opstellen van het urenbudget per job
14. Monitoring van het onderhanden werk
15. Monitoring openstaande facturen, debiteurenbeheer
16. Monitoring workflow
17. Uitwerken kolommenbalans
18. Verzorgen aangifte vennootschaps- en dividendbelasting
19. Verzorgen aangifte inkomstenbelasting
20. Belasting aangifte indienen
21. Verzending krediet rapportages
22. Verzending KvK deponeringen etc.
23. Het printen inbinden van definitieve jaarrekeningen
24. Opstellen notulen AVA
25. Verzorgen papierwerk bij oprichting van een onderneming
26. Opgaaf pensioen gegevens ten behoeven pensioennota's en calculaties
27. Opvragen bankmutaties
28. Opvragen inkoop, verkoopfacturen
29. Verzorgen aangiften loonbelasting
30. Verzorgen aangiften omzetbelasting
Etc.

Als uw (assistent) accountants dagelijks 1,5 uur aan administratieve taken bezig zijn dan heeft u 1 CSC per 5 accountants nodig. Hun job is accountants vrij te houden met administratieve taken die aan de samenstel en aangifte praktijk gerelateerd zijn.

De bovenstaande lijst is niet limitatief maar dient louter en alleen om aan te tonen dat niet alle taken door een accountant gedaan hoeven te worden. Verschillende taken kunnen zelfs worden geautomatiseerd door slimme software andere gedelegeerd aan CSC. Het delegeren van bovenstaande werkzaamheden in combinatie met een 18 stappen workflow zal ertoe leiden dat de doorlooptijd dramatische gaat dalen, minder tijdbesteding per job, een significante verbetering van de kasstroom en betere werkbeoordeling door de client.

Benieuwd wat deze 18 stappen zijn? Stay tuned voor mijn volgende blog!

Tel 020-4820610