15. jun, 2015

KPI # 9, 10 & 11 : Bedien uw clienten beter en verhoog uw omzet

 KPI # 9 - RETENTIE RATIO

De meeste kantoren hebben een hoge retentie ratio. Dat betekent dat de klanten een langere periode aan een kantoren verbonden zijn. Veelal komt dat omdat accountants cliënten wijs maken dat overstappen lastig is. Maar dat is zeker door nieuwe media en ICT ontwikkelingen niet meer het geval.

Kantoren zijn mening dat klanten blijven door de goede relatie die zij onderhouden met hun cliënten. Maar hoe is die relatie als een accountant een client maar een of twee maar per jaar ziet? Stel eens voor uw relatie eruit ziet als u uw echtgenoot maar een paar keer per jaar ziet? Voor sommige van mijn lezers zou dit wellicht beter zijn! Ik denk niet dat de retentie ratio zo hoog is door een geweldige service, relatie of toegevoegde waarde. Ik ben van mening dat deze ratio zo hoog is omdat de accountant alles van de financiële zaken van een client weet, net als in een huwelijk.

De meeste mensen spreken niet openlijk over hun financiën. Dat is iets privé en als ze al met iemand spreken dan is het slechts met hen die zij vertrouwen. Soms niet eens met hun echtgenoot. Dus niet met iemand waar ze een relatie hebben! Uw vertrouwt u zijn financiële zaken toe. Daarom vertrekken ze niet zo snel.

De echte maatstaf is hoe tevreden ze met u zijn. Dit kunt u meten door het aantal referenties die u ieder jaar krijgt van uw cliënten. Deel dit door het aantal nieuwe cliënten verkregen door referenties door het aantal klanten en u krijgt een goed beeld hoe tevreden uw cliënten met u zijn.

Maar de keerzijde is dat als zij tevreden zijn en dat zij u helemaal voor hun zelf willen houden en niet willen doorverwijzen. Mogelijk, maar de focus op uitbreiden relatie (retentie ratio strategie) ligt niet op het cijfermatige verhogen van de ratio. Het gaat om het delen van een onvergetelijke cliëntenervaring zodat zij meer diensten willen afnemen en u doorverwijzen aan hun relaties.

Een goede maatstaf voor de retentie ratio bedraagt 95% met op zijn minst 1 referentie per client per jaar.

KPI # 10 - GEMIDDELD PROJECT OPBRENGST

Een project is niet gelijk aan de jaarlijkse cliënten fee per jaar. Een business plan is een project, een begroting is een project, het (belasting)jaarwerk is een project.

Wat is uw gemiddelde project waarde? Het is simpel te berekenen. Het enige wat u moet doen is uw omzet te delen door het aantal facturen. Stuurt u deelfacturen voor een project dan moet u dit beschouwen als een factuur. Met andere woorden; de gemiddelde omzet per project maal het aantal projecten per client maal het aantal cliënten maakt uw totale omzet.

Dat is een andere manier om eens naar uw cliëntenportefeuille te kijken. Als u een lage gemiddelde gemiddelde project opbrengst heeft (maar veel cliënten) betekent dit dat u veel administratief werk heeft o.a. voor facturatie.

De doelstelling van een kantoor zou moeten zijn; Streef naar verhoging van gemiddelde project opbrengst en het aantal projecten dat cliënten van u afnemen.

In geval van een MKB kantoor moet een klant minimaal € 4.000 per jaar afnemen en minimaal 4 projecten afnemen. Dat betekent dat een project minimaal € 1.000 bedraagt. Bedraagt het minder dan doet u uw cliënten te kort.

KPI #11- AANTAL PROJECTEN PER JAAR

Hoe meer projecten van u afneemt, des te beter u ze van dienst bent en u een 'muur' om ze plaatst. Hoe meer een client afneemt hoe moeilijker het is vertrekken. Waarom zouden ze ook, ze zijn tevreden.

De KPI moet niet zijn hoe cliënten te behouden; het zou moeten gaan hoe cliënten juist en netjes te bedienen. Als u uw werk met een goede samenwerking met uw client verricht door hen frequent zonder extra kosten te bezoeken, leert u ze beter kennen, ziet u meer kansen voor (advies) opdrachten en projecten.

Bepaal het aantal projecten per jaar door het aantal verzonden facturen te delen door het aantal cliënten. Normaliter ligt dit rond 2 projecten per jaar.

Hier is een simpele tool. Stel een matrix op met bovenaan uw diensten pakket en aan de linkerzijde uw cliënten. Inventariseer vervolgens per client welke diensten zij afnemen door een vink te plaatsen in uw matrix. Deze matrix wordt een client service matrix genoemd. Hiermee wordt de mate van diensten afname gemeten. Ik schat dat slechts minder 15% van uw cliënten al uw diensten afneemt! Hoe komt dat? Dat is simpel omdat u onvoldoende vertelt wat u te bieden hebt.

Als uw focus ligt op het behouden van cliënten dan moet u zich van verzekeren dat zij alle diensten van u afnemen die zij nodig hebben om hun doelstellingen te realiseren.

Tel. 020-4820612