13. jan, 2015

Digitale communicatie als bedreiging van toegevoegde waarde

Sinds de intrede van automatisering staren accountants zich blind op verbetering van de kantoorefficiency. Voorbeelden hiervan zijn de toepassing van de rapportgenerator, werkprogramma's, portals, internet en scanboekhouden, 2 of zelfs 3 schermen op ieder bureau, CRM software, etc etc.

De eindeloze zoektocht voor efficiency gaat maar door. Het werk gaat steeds snelle en ook nog betrouwbaarder. Maar wat is de keerzijde? De drang tot efficiency verbetering leidt er toe dat accountants op twee gebieden steek zijn laten vallen;
1. Medewerkers verdiepen zich niet meer in de situatie van cliënt
2. Het echte klantencontact met de client vermindert

De toepassing van ICT leidt tot een verminderde waardering voor de werkzaamheden van de accountant. Voor de toepassing ICT binnen accountancy moesten accountants meer inspanningen doen om zich de client situatie te beoordelen. Bovendien werd er meer (verbaal) gecommuniceerd dan nu. Van de dag is alles met een muisklik te verkrijgen en te verzenden.

Het is simpel om slechts een kort e-mailtje te zenden, die soms gekopieerd is vanuit een ander mailtje in plaats van een client te bellen of zelfs te bezoeken en het werk te presenteren en verduidelijken. We zijn vergeten dat juist de toegevoegde waarde in een persoonlijke conversatie en de presentatie zit!

Uit efficiency overweging (en gemakzucht) het jaarwerk (aangifte IB/VPB en jaarrekening) sturen accountants deze per email en portals ter accordering. Vergeet niet dat dit jaarwerk meestal de kernactiviteiten en hoofdinkomsten van het kantoor is en die worden zonder gesprek slechts ter accordering aangeboden. Geen wonder dat de waardering voor dit accountantswerk afneemt als de accountant het zelf niet waardeert! Een accountant die het werk alleen digitaal verspreidt ondermijnt de waardering van zijn eigen werk.

Iedere client heeft op zijn minst twee vragen:
1. Hoeveel belasting moet ik betalen en waarom?
2. Waar is het geld gebleven?

Natuurlijk kan dit via een uitgebreide management letter worden toegelicht. Dat deed ik ook maar de client neemt niet meer de tijd om dit te lezen. Maar het niet bespreken face to face is een gemist kans om toegevoegde waarde te leveren, juiste vragen te stellen en wellicht een nieuwe dienst te verkopen. Maar schaamteloos verschuilen wij ons achter de digitale communicatie met efficiency als argument.

Bespreek de jaarcijfers en leg deze uit. Visualiseer de cijfers met behulp van grafieken. Doe jaarlijks een "Bedrijf Prestatie Beoordeling" met behulp van 3 jaarcijfers. En vraag tijdens deze evaluatie naar de doelstellingen van de client. Hiervoor heeft een Proactieve Accountant o.a. een digitale tool genaamd Trust. Dit is een geautomatiseerde vragenlijst die de klanten behoefte inventariseert en de juiste accountantsdienst selecteert en presenteert. Daarnaast is er de befaamde Groeiformule die de omzet ontleedt in elementaire verkoop variabelen (zie eerdere blog).

Naast dit jaarwerk is er ook periodiek werk (kwartaal en maandwerkzaamheden) zoals het voeren van de (salaris)administratie, het doen van BTW en LB aangiften. Ondanks dat hier meer (digitaal) klanten contact is, de toegevoegde waarde beperkt is. Maar door aanvullende inzet van dashboards en KPI's (Panalytics) kan realtime data worden gepresenteerd en vergeleken met eerdere gedefinieerde doelstellingen. Bij afwijkingen treedt de accountant op als adviseur om de client te helpen diens doelstellingen te realiseren.

Zowel bij jaarwerk als bij periodiek werk liggen de advieskansen in het advieswiel (de awsome 8). Maar niet alle onderdelen lenen zich voor periodieke advisering. Goede voorbeelden zijn verkoop van de onderneming, pensionering etc. Andere aspecten als groei, winstgevendheid, cashflow daarentegen wel.

Tot slot technologie kan het werk makkelijker maken en meer efficiënt en moet tot dienst staan van het klantencontact maar zeker niet verminderen wil een accountant weer toegevoegde waarde gaan leveren.

 www.proactiveaccountants.nl